Was gibt es Nerven raubenderes als wenn man mit seinem Internetprovider im Clinch ist. Eigentlich wundert es mich warum es noch kein Buch mit den tollsten und skurrilsten Geschichten gibt die Menschen dabei schon erlebt haben.

Die meisten von uns könnten da sicherlich selbst genügend Material beisteuern. Von nicht zu Terminen erscheinenden Technikern, ärgerlichen Hotline Anrufen oder anderen Dingen. Ich will an dieser Stelle natürlich keinen Provider besondern negativ oder positiv darstellen, da ich selbst schon mit vielen Providern ähnliche Probleme hatte.

Die folgende wahre Geschichte, die ein Leser von mir, im letzten halben Jahr mit der Telekom erlebte, kommt da mindestens in die TOP3 der besten Provider-Wechsel Stories.

Die Vorgeschichte

Der simple Wunsch nach mehr Speed veranlasste mich, ca. Mitte Juli 2010, bei der Telekom telefonisch den Entertain Comfort 4 Standart Tarif zu bestellen um fortan mit VDSL50 Speed durchs Netz zu surfen statt mit den bisherigen 16 Mbit meines bis dahin aktuellen Providers.

Die Auskunft die man mir damals am Telefon gab war die gleiche wie beim Online Verfügbarkeits-Check. VDSL 50 ist möglich.

Zu meiner damaligen Verwunderung erhielt ich in den folgenden Tagen und Wochen jedoch keine Auftragsbestätigung.

Nach einigen Telefonaten mit der Telekom Hotline meinerseits, fragte die Telekom dann in einem Brief bei mir nach, ob ich noch Interesse an der Bestellung hätte, da Sie von mir noch immer keine Unterlagen zur Portierung und Kündigung des bisherigen Providers erhalten hatte. Wie auch? Ich hatte ja bisher nie auch nur einen Brief oder eine Mail der Telekom erhalten.

Daraufhin ergriff ich, selbst die Initiative und schickte Online auf der Telekom Homepage nochmal einen Auftrag für besagten VDSL Tarif los, in der Hoffnung diesmal eine Auftragsbestätigung mit den Unterlagen für die Portierung zu bekommen.

Schließlich schien dann doch noch etwas ins Rollen gekommen zu sein und mein Vertrag bei meinem alten Provider wurde vermutlich etwa gegen Ende September von der Telekom gekündigt.

Am 07.10 bekam ich dann auch Endlich eine Auftragsbestätigung von der Telekom über den Tarif Call and Surf Standart DSL 6000 und die Lieferung eines VDSL Modems (Speedport 221).

Ja richtig gelesen. DSL 6000 und kein VDSL50 inkl. eines nicht abwärtskompatiblen VDSL Modems welches nicht mit herkömmlichem DSL eingesetzt werden kann.

Nach abermaligen Telefonaten mit der Hotline hat man mir dann auch noch ein zusätzliches herkömmliches DSL Modem zur Miete zugeschickt. Außerdem wurde ich, erst jetzt an der Hotline, darüber aufgeklärt, dass man bei mir erst nochmal normales DSL 6000 schalten müsse und erst dann auf VDSL “hochschalten” könne. Okay.

Das DSL6000 war jedoch die komplette Zeit nur DSL3000. (vom Ende beim alten Provider bis zum letztendlichen hochschalten auf VDSL)

Im Dezember gab es dann einige Versuche das DSL auf VDSL hochzuschalten was dann auch irgendwann funktioniert hat. Nicht ganz reibungslos und nicht beim Ersten mal, aber das ist man ja irgendwann gewohnt, wenn man schon mal seinen Provider gewechselt hat.

Die Rechnungen die ich nun bekam haben mich anfangs jedoch vollends verwirrt und ich kann auch heute noch nicht behaupten, dass ich sie ganz verstanden hätte. Also habe ich versucht alle Hebel in Gang zu setzen um mit der Telekom darüber zu reden.

Schließlich hatte ich im System ja auch noch den Tarif “Call and Surf Comfort” erhielt aber schon die Leistungen von Entertain.

Zusamenfassend kann ich nach über 250 Minuten Erfahrung mit der Telekom Telefonhotline, dem Telekom Support Forum und dem Twitter Team @telekom_hilft sagen, dass ich sehr überrascht war, das erst seitdem das Twitter Team sich um mich gekümmert hat und, ich von denen angerufen wurde, meine Rechnungen zumindest soweit in Ordnung sind, dass ich nun annähernd das Gefühl habe unterm großen Strich, nicht all zu viel Geld daraufgezahlt zu haben, als wenn alles optimal gelaufen wäre.

Das Forum war übrigens keine Hilfe und ich war sehr amüsiert als man, statt mir zu Antworten, in einem meiner Beiträge das Wort “Unverschämtheit” zu *** zensierte.

Bei der Hotline macht man oft unterschiedliche Erfahrungen, je nachdem an welche Mitarbeiter man so gerät.

Diese Ganze Odyssee war mir jedoch dann, trotz der Tatsache, dass nun nach fast einem halben Jahr, alles einigermaßen läuft wie es soll zu viel des Guten. Und ich aus meiner Erfahrung kann niemandem der zur Telekom wechselt, und dies aus Gründen des guten Services tun will, diesen Schritt empfehlen.

Ich hätte mir gewünscht, dass alles so gelaufen wäre wie es die Telekom selbst in ihrem Ablauf einer VDSL-Bereitstellung in ihrem Forum beschreibt.

Das vorläufige Ende

Nachdem das “Tischtuch” nun offensichtlich doch “zerrissen” ist entschloss ich mich meinen laufenden Vertrag fristgerecht zum nächsten Termin zu kündigen und dabei nochmal auf den, meiner Meinung nach, schlechten Service mir gegenüber hinzuweisen.

Von: Xxxx Xxxxxxx
Datum: 15. Januar 2011 17:07
Betreff: Kündigung
An: info@telekom.de

Guten Tag

Hiermit kündige ich meine Verträge mit der Telekom zum nächstmöglichen Termin.
Leider bin ich mit dem “Service” der Telekom sehr umzufrieden. Ich habe in den letzten 3 Monaten mehr als 5 Stunden mit ihrer Hotline telefoniert. Meistens ohne Erfolg !
Ich habe einen Eintrag in ihr Forum gestellt der bis heute unbeantwortet ist. Ich habe um Rückrufe gebeten , ohne Erfolg.
Auch verstehe ich nicht wie man mir Leistungen anbieten konnte im Wissen das diese nicht zu dem gewünschten Zeitpunkt bereit stehen.

Trotz dieser Vorkommnisse habe ich immer wieder versucht meine Situation zu erklären. Leider hat es Monate gedauert und ist erst nach einem Tweet teilweise zufrieden stellend gelöst wurden.

Offensichtlich hält die Telekom es nicht für nötig, Kunden die eine solche “Tortur” durchmachen adäquat zu entschädigen.
Fakt ist die Telekom entschädigt gar nicht und der Kunde zahlt drauf.

Für ein klärendes Gespräch stehe ich jederzeit zur Verfügung.
Vielleicht sollte die Telekom sich bemühen eine Eskalationsstelle einzurichten um diese Fälle zu verhindern.

Das die Telekom die Verbindung zu ihrer Hotline nach 15 Minuten in der Warteschleife unterbricht und auch nach mehreren Stunden nicht erreichbar ist betrachte ich als einen Bruch ihrer AGBs (4.1.1) . Ich hoffe das sie dieses Verhalten abstellen.
Beim nochmaligen eintreten von Störungen und unterbrechen meines Anrufes in der Warteschleife sehe ich mich gezwungen den Vertrag außerordentlich aufzulösen.

Bitte bestätigen sie mir die Kündigung schriftlich.

Mit freundlichen Grüßen

Xxxx Xxxxxxxx
Kundennummer XXX XXX XXXX

Die Antwort auf den Wunsch, alle Verträge zum nächst möglichen Termin zu kündigen, war nun, in meinen Worten, zusammengefasst:

“Nein, wir bestätigen ihnen diese Kündigung nicht.”

Vielleicht interpreitere ich es aber auch nur falsch. Deshalb hier das Antwortschreiben der Telekom.

Auf die Nachfrage an der Hotline und bei Twitter was das Schreiben bedeutet, sagte man mir, das meine Kündigung akzeptiert wurde. Ob ich das auch noch irgendwann schriftliche bekomme?